Les litiges en forte augmentation avec le succès du commerce en ligne en 2020



Mercredi 24 Mars 2021
Olivier Sancerre

Il y a une certaine logique à voir les plaintes des consommateurs en forte hausse l'an dernier : la courbe suit celle de la progression spectaculaire du commerce en ligne.


Des litiges en hausse sur les commandes en ligne

Avec 1,8 milliard de commandes passées en ligne l'an dernier, il était inévitable que plusieurs d'entre elles se passent mal. Le bilan annuel de litiges.fr reflète cette réalité : d'après la plateforme qui reçoit les plaintes des consommateurs et traite les dossiers, le nombre de litiges en lien avec la consommation a progressé de 33,5 % en 2020. Les e-commerçants, les pure player, les opérateurs télécom ou encore les sites de vente entre particuliers ont représenté plus de la moitié (53,6 %) des dossiers traités par litiges.fr en 2020. Le montant moyen des recours s'établit à 384 euros.

La catégorie « vedette » des litiges, c'est indéniablement celle liée aux produits livrés ou avec du retard : elle représente en effet 39 % des dossiers liés aux e-commerçants, qui ont eux même augmenté de 36,6 %. La raison est en connexion directe avec la crise sanitaire, qui a poussé tous les commerçants souhaitant survivre à la pandémie de se lancer, à marche forcée pour certains, dans les achats en ligne. La logistique a parfois eu du mal à suivre au vu du nombre de nouveaux e-commerçants.

Le e-commerce français CDiscount sur le podium des litiges

Parmi les premiers touchés par cette vague de litiges : les grandes plateformes de vente en ligne. CDiscount est au top du podium avec 715 dossiers traités, suivi par Amazon (561 dossiers) et Fnac-Darty (385). De plus petits sites d'e-commerce ont aussi fait parler d'eux l'année dernière, à l'instar de FitTrack, qui vend des balances connectées (265 dossiers), ou encore Yakarouler, spécialiste des pièces détachées automobiles, qui a écopé de 264 dossiers.

Si les plaintes liées à la consommation ont fortement augmenté, ce n'est pas le cas pour celles connectées au travail ou aux impayés de loyers. Ces catégories reculent de respectivement 16,3 % et 14 %. Les Français ont préféré repousser la résolution de certains litiges à plus tard. Litiges.fr ajoute que le volume des dossiers en lien avec le commerce en ligne ne représente finalement pas grand chose face aux nombres de commandes.



Tags : e-commerce





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